Giới thiệu
CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ vòng đời của khách hàng — từ lần đầu tiên họ biết đến sản phẩm, đến khi trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu cho người khác.Tài liệu này được viết theo phương pháp MoSCoW — một công cụ phân tích yêu cầu phổ biến trong ngành phần mềm, giúp xác định rõ tính năng nào cần làm trước, tính năng nào có thể làm sau.
Phương pháp MoSCoW là gì?
MoSCoW chia các tính năng thành 4 nhóm theo mức độ ưu tiên:Must have — Bắt buộc
Thiếu thì hệ thống không dùng được. Đây là những tính năng cốt lõi phải có trong phiên bản đầu tiên.
Should have — Nên có
Quan trọng và có giá trị cao, nhưng có thể ra mắt ở phiên bản tiếp theo nếu cần.
Could have — Có thể có
Tốt hơn nếu có nhưng không ảnh hưởng nhiều nếu thiếu. Làm khi còn thời gian.
Won't have — Chưa làm lần này
Đã được xem xét và quyết định không đưa vào phạm vi lần này. Có thể xem xét lại sau.
Mục tiêu hệ thống
Phần mềm CRM được xây dựng nhằm giải quyết các vấn đề thực tế của đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng:- Không còn thông tin khách hàng nằm rải rác trong Excel, Zalo, email riêng của từng nhân viên
- Nhân viên mới có thể tiếp quản khách hàng mà không mất thông tin lịch sử
- Quản lý biết ngay tiến độ bán hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng mà không cần hỏi từng người
- Không bỏ sót khách hàng tiềm năng vì quên follow-up
Các module chính
1. Quản lý khách hàng & liên hệ
Lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng — cá nhân và doanh nghiệp. Đây là “sổ địa chỉ trung tâm” của toàn bộ doanh nghiệp.2. Quản lý cơ hội kinh doanh (Leads)
Theo dõi những người quan tâm đến sản phẩm từ khi họ để lại thông tin cho đến khi trở thành khách hàng thực sự.3. Pipeline bán hàng
Hiển thị trực quan toàn bộ quá trình bán hàng theo từng giai đoạn — từ tiếp cận, tư vấn, báo giá đến chốt hợp đồng.4. Lịch sử tương tác & hoạt động
Ghi lại mọi cuộc gọi, email, cuộc hẹn, ghi chú liên quan đến từng khách hàng.5. Phân khúc khách hàng
Nhóm khách hàng theo đặc điểm chung để gửi thông tin đúng người đúng lúc.6. Báo cáo & phân tích
Cung cấp báo cáo doanh số, hiệu suất nhân viên, tỷ lệ chuyển đổi và xu hướng khách hàng.7. Tự động hóa quy trình
Tự động gửi email chào mừng, nhắc lịch follow-up, phân công lead cho nhân viên phù hợp.8. Quản lý đội ngũ
Theo dõi hiệu suất từng nhân viên kinh doanh và phân quyền truy cập theo vai trò.Tổng hợp MoSCoW theo module
| Module | Must | Should | Could | Won’t |
|---|---|---|---|---|
| Quản lý khách hàng | ✅ | |||
| Quản lý Leads | ✅ | |||
| Pipeline bán hàng | ✅ | |||
| Lịch sử tương tác | ✅ | |||
| Phân khúc khách hàng | ✅ | |||
| Báo cáo doanh số | ✅ | |||
| Báo cáo nâng cao | ✅ | |||
| Tự động hóa cơ bản | ✅ | |||
| Tự động hóa nâng cao | ✅ | |||
| Quản lý đội ngũ | ✅ | |||
| Tích hợp email/Zalo | ✅ | |||
| App di động | ✅ | |||
| AI gợi ý hành động | ✅ |
Người dùng hệ thống
| Vai trò | Mô tả | Quyền chính |
|---|---|---|
| Admin | Quản trị viên hệ thống | Toàn quyền: cấu hình, phân quyền, xem tất cả dữ liệu |
| Sales Manager | Trưởng phòng kinh doanh | Xem báo cáo, quản lý nhân viên, phân công lead |
| Sales Rep | Nhân viên kinh doanh | Quản lý khách hàng và leads được phân công |
| Customer Support | Nhân viên CSKH | Xem lịch sử, ghi nhận phản hồi, tạo yêu cầu hỗ trợ |
| Marketing | Nhân viên marketing | Tạo chiến dịch, xem phân khúc, theo dõi hiệu quả |
Phạm vi phiên bản đầu tiên (V1)
Giai đoạn 1 — Nền tảng (tháng 1–2)
Hoàn thành tất cả tính năng Must have:
- Quản lý khách hàng và liên hệ
- Quản lý leads cơ bản
- Pipeline bán hàng
- Lịch sử tương tác
- Báo cáo doanh số
- Phân quyền theo vai trò
Giai đoạn 2 — Mở rộng (tháng 3–4)
Bổ sung các tính năng Should have:
- Phân khúc khách hàng
- Tự động hóa cơ bản (nhắc lịch, phân công tự động)
- Tích hợp email
- Báo cáo nâng cao