Mô tả module
Bán hàng là bước đầu — giữ chân khách hàng mới thật sự tạo ra doanh thu bền vững. Module này giúp đội CSKH ghi nhận, xử lý và theo dõi mọi yêu cầu, phản hồi, khiếu nại từ khách hàng sau khi họ đã mua.Chi phí giữ chân một khách hàng cũ thường thấp hơn 5–7 lần so với tìm khách hàng mới. Chăm sóc tốt sau bán hàng là cách tăng trưởng bền vững nhất.
Must have — Bắt buộc có
Ghi nhận yêu cầu hỗ trợ (Ticket)
Mỗi yêu cầu từ khách hàng được tạo thành một “ticket” để theo dõi từ đầu đến cuối:| Trường thông tin | Mô tả |
|---|---|
| Tiêu đề | Tóm tắt ngắn vấn đề |
| Khách hàng liên quan | Liên kết với hồ sơ khách hàng |
| Loại yêu cầu | Khiếu nại / Hỗ trợ kỹ thuật / Yêu cầu thông tin / Góp ý |
| Mức độ ưu tiên | Thấp / Bình thường / Cao / Khẩn cấp |
| Trạng thái | Mới / Đang xử lý / Chờ khách / Đã giải quyết |
| Nhân viên xử lý | Người chịu trách nhiệm giải quyết |
| Kênh tiếp nhận | Email / Điện thoại / Zalo / Trực tiếp |
Cập nhật trạng thái và ghi chú xử lý
- Cập nhật tiến trình xử lý
- Thêm ghi chú nội bộ (khách hàng không thấy)
- Thêm ghi chú gửi cho khách hàng (kèm thông báo)
Danh sách và bộ lọc ticket
- Xem tất cả tickets đang mở
- Lọc theo trạng thái, mức độ ưu tiên, nhân viên, khoảng thời gian
- Sắp xếp theo ngày tạo hoặc độ ưu tiên
Liên kết ticket với hồ sơ khách hàng
Khi xem hồ sơ khách hàng, nhân viên thấy ngay danh sách tất cả tickets của họ — kể cả lịch sử đã giải quyết.Should have — Nên có
Thông báo khi có ticket mới
- Nhân viên được phân công nhận thông báo ngay khi có ticket mới
- Quản lý nhận cảnh báo khi có ticket khẩn cấp chưa được xử lý sau X giờ
SLA — Cam kết thời gian xử lý
Đặt quy định thời gian phản hồi và giải quyết theo mức độ ưu tiên:| Mức độ | Thời gian phản hồi | Thời gian giải quyết |
|---|---|---|
| Khẩn cấp | 1 giờ | 4 giờ |
| Cao | 4 giờ | 1 ngày |
| Bình thường | 1 ngày | 3 ngày |
| Thấp | 2 ngày | 7 ngày |
Đánh giá mức độ hài lòng (CSAT)
Sau khi ticket được đóng, tự động gửi cho khách 1 câu hỏi đơn giản: “Bạn có hài lòng với cách xử lý không? ⭐⭐⭐⭐⭐” Kết quả được tổng hợp vào báo cáo chất lượng dịch vụ.Kho kiến thức (Knowledge Base)
Tạo thư viện câu hỏi thường gặp (FAQ) và hướng dẫn — nhân viên tìm kiếm và dùng câu trả lời có sẵn thay vì soạn lại từ đầu.Báo cáo CSKH
- Số tickets theo kỳ (mới, giải quyết, đang mở)
- Thời gian xử lý trung bình
- Tỷ lệ vi phạm SLA
- Điểm hài lòng khách hàng (CSAT score)
Chuyển ticket giữa nhân viên
Khi nhân viên không xử lý được, chuyển ticket sang người phù hợp hơn với đầy đủ lịch sử.Could have — Có thể có
Cổng tự phục vụ cho khách hàng (Customer Portal)
Khách hàng đăng nhập vào một trang web riêng để:- Tự tạo ticket mới
- Theo dõi tiến độ xử lý ticket của mình
- Đọc FAQ và tự giải quyết vấn đề đơn giản
Chatbot hỗ trợ đầu tiên
Bot tự động trả lời các câu hỏi phổ biến 24/7 trước khi chuyển đến nhân viên thực.Phân tích xu hướng vấn đề
Phân tích loại vấn đề nào xuất hiện nhiều nhất để chủ động cải thiện sản phẩm/dịch vụ.Tích hợp với hệ thống bảo hành
Tra cứu thông tin bảo hành ngay trong CRM khi xử lý ticket liên quan đến sản phẩm.Won’t have — Chưa làm lần này
- Call center tích hợp — gọi điện trực tiếp từ trong hệ thống
- Live chat thời gian thực trên website
- Hệ thống quản lý hợp đồng bảo hành và bảo trì phức tạp
Tiêu chí nghiệm thu
Tạo và phân công ticket
Nhân viên tạo ticket mới và phân công trong vòng 1 phút. Nhân viên nhận phân công nhận thông báo ngay.
SLA cảnh báo đúng
Hệ thống cảnh báo khi ticket bình thường chưa được phản hồi sau 20 giờ (trước khi vi phạm SLA 1 ngày).
Lịch sử đầy đủ
Tất cả ghi chú, thay đổi trạng thái, và người xử lý được ghi lại theo đúng thứ tự thời gian.